商家与顾客之间需要“心灵联系”

商家与顾客之间需要“心灵联系”，而且这种联系要有浓度，浓度越高，关系越好；浓度越低，商家与顾客之间的距离会越疏远。商家与回头客之间的联系，浓度分为两个等级。

其一是“两个人可以单独出去游玩”的关系。这种关系的浓度相当高。如果是这种浓度，在店长有困难时，顾客会伸出援助之手。虽然商家希望这种类型的顾客越多越好，但不可能和所有顾客都是这种关系。而且，这种类型的顾客过多，也是危险的。

为什么呢？因为“心灵联系”的浓度越高，顾客对商家的要求也就越高。对于那些明明已经来店很多次、经常聊天、关系很好的顾客来说，如果商家还是像接待第一次来店的顾客一般，他们会感到失落。一旦浓度变高，随之而来也就需要商家进行与之相应的接待。因此，商家在创造高浓度的“心灵联系”时，需要有心理准备。因为稍有不慎，就会引起对方的不满。

据说，一个人最多可以和150个人保持良好的交往，从人类开始使用语言以来都是如此。有学者认为，如今社交网络发达，可以和更多的人保持交往。但商家与顾客并不是网络上的虚拟关系，所以150人这个数字更接近现实情况。如果商家能有150名常客，这着实令人称快，但现实是，商家无法只靠这些常客生存。

在按摩店、美容院和补习班之类的店，每名员工赚到的毛利润都很高，商家又非常重视员工与顾客的一对一接触，150人或许足够了。但如果是餐饮店、小卖部之类的店，则需要更多的顾客，150人是不够的。这样看来，除了“两个人可以单独出去游玩”级别的顾客外，商家还需要其他类型的顾客。

第二个级别的顾客是“擦肩而过时点头微笑”的人群。商家虽然不必特意停下来与他们交谈，但要给他们留下好印象。商家要想让回头客的数量变多，最重要的是要扩大这种类型的顾客群。商家与顾客之间的交情如果比这种关系淡薄，即使擦肩而过也不对视点头，就相当于形同陌路。商家想让这样的顾客成为回头客，是很困难的。

对于这种“擦肩而过时点头微笑”级别的顾客，别说150人，哪怕更多，商家也是可以应对的。商家只要能把自己的魅力散发出去，即使是这种浓度的关系，也能发展出足够多的回头客。商家想发展回头客，首先要增加“擦肩而过时点头微笑”级别的顾客，这一点很重要。为此，商家首先要跟他们倾心交谈一次。

请想象一下下面这种结账时的交谈场景。店员：“你需要支付280元。”顾客：“好的，这是300元。”店员：“那找你20元。”虽然店员与顾客在语言上有所交流，但没有交心，所以无法建立心灵联系。如果在交谈中再加点词会怎么样呢？店员：“感谢惠顾，你需要支付280元。”顾客：“好的，这是300日元。”店员：“那给你找20日元。请您慢走。”

虽然只是增加了一点词汇，但这是在机械式的对话中不会出现的，它体现了店员的关怀。只增加一点词汇，就能在店员和顾客之间建立一个小小的“心灵联系”。“心灵联系”并不需要很夸张，始于细微之处就可以了。但因为顾客主动去接近店员的情况很少，所以店员应该有意识地去接近顾客。

由于行业不同，在有些情况下需要重视一下高浓度的“心灵联系”。像前述的按摩业、美容业等需要接触“顾客身体”的，以及心理咨询等需要触及“顾客内心”的服务性行业，虽然顾客少，却都需要深交，所以需要重视与顾客之间的联系浓度。联系得越紧密，越是互相熟知，商家就越能提供更好的服务，顾客也可以放心地把自己交给店家。

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