创造回头客的开关（中）

商家要与顾客“建立联系”才能让他们再次光临

在东京居民区，从门前仲町站步行3分钟，刚过桥有一家烤鸡肉串店。里面有一位手艺娴熟的师傅，他在很多家名店工作过，做的菜非常好吃。

A君跟他的朋友去了那家店。他们边吃边聊，吃得很饱，非常愉快。朋友问他感想如何，A君笑着说：“很好吃，是家好店。”A君很满意，但遗憾的是，他再次光临的可能性极小。明明很满意……有些商家每天都在营业，却对“顾客只感到满意，不会再次光临”认识浅薄，而有些商家有深刻的体会。商家只是让顾客满意，只达到了“仅是一家好店铺”的程度。

这次，B君跟他的朋友去了同一家烤鸡肉串店。B君是第一次去，而他的朋友是这家烤鸡肉串店的忠实粉丝，每上一道菜，都会为B君热心介绍一番。“这里的鸡肉啊，用的都是鸟取县大山的鸡，煺毛后在12～36小时内最好吃。所以，听说这家店都是今天买的鸡今天用，明天就不用了。”“你看看这个鸡胸肉，虽然表面被烤白了，但里面是粉色的呢。新鲜得很，不新鲜可做不出这样的美味呢。”B君一边赞叹一边吃。这家店的掌柜也为他们做了介绍，大家越说越起劲。吃完饭要回去的时候，掌柜说：“我们下周开始出新品火锅啦。”然后还给了他们小礼品。离开店的时候，B君十分满意，成了这家店的回头客。

即使是对同一家店、同样的菜，顾客也会有容易和不容易成为回头客的情况。顾客不满意就不会成为回头客，这是没办法的事，但也有顾客明明很满意却很难成为回头客的情况。虽然很遗憾，但这是事实。为什么会这样呢？

原因大致有以下4个：

①因为还有很多其他—— 感觉不错、令人满意的店（没有理由选择这家店）

②因为过几天就想不起来——这是家什么店，有什么商品了（记忆模糊）

③因为忘记了这家店的存在——（没记住）

④因为可以不用现在——就去这家店（没有“现在”就去的理由）

这就是明明是个好商家却成了“仅是一家好店铺”的4个原因。

刚刚提到的A君符合这些原因。虽然他认为是家好店，却没有特意记住。就出现了“没必要下周去，也可以去别的店”之类的情况。

商家要想创造回头客，就要逐个弄清楚这4个原因。大家或许会认为“这些都是顾客的感受，商家没有什么办法”。但其实不是这样的。即使商家卖的东西一样，但通过不同的“展示方式、上菜方式、表达方式”，也会让顾客的印象发生很大改变，从而增加回头客。

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