创造回头客的开关（上）

好人——给人好印象的人（或者说是带有好意，不去故意伤害别人的人）；仅是好人——虽然是好人，却不让人“想再见一面”；好店铺——顾客满意的店铺；仅是一家好店铺——顾客很满意，却不会成为回头客

“仅是一家好店铺”虽然能让顾客满意，却不能让他们成为回头客，这当中是有原因的。如果商家不弄清楚原因，不论他是多么好的商家，不论他多么努力，顾客都不会变成回头客。只有商家弄清楚这些原因，努力才会有回报，“满意”的顾客才会如期“再次光临”。

顾客很满意却没有成为回头客是有“原因”的。而那些有回头客的商家肯定是抓住了某些“要点”。家电都有开关。只对着空调用尽全力祈祷说“变冷”，它也不会启动。而毫不费劲地按一下遥控器开关，它就会启动。即使你把电视机的屏幕拍得啪啪响，也只是留下掌印而已，不按开关就打不开电视。

如果商家不像按下电源开关那样“触发”技巧，只是盲目努力和祈祷，是不会有回头客的。明确开关的所在位置，并在关键时刻打开它，商家的努力就会有收获，回头客就会增加。

这些技巧分为4类，包括“3个联系”和“1个契机”。

3个联系分别是“心灵”“记忆”“物”的联系。“心灵联系”，不是商家“站在顾客的立场上为顾客着想”的精神层面，而是一种具体采取什么对策才能和顾客建立心灵联系的技巧。“以物联系”，一般是指通过手机电子杂志、简讯、邮件推送广告（DM）等，“由商家主动发送的物”进行联系。技巧是从“由顾客主动看到的物”这一视角来考虑的。采取这些技巧，不是让顾客被动地，而是他们自己主动回忆起商家来。

几年前，我在很多地方当过店长，曾努力奋斗过。记得在银座的一家快餐店工作时，每天需要站14小时，还多次在回家的电车上睡过站；在爱知的一家小酒馆工作时，开业5个月内没有休息过，很多次都是不回家直接睡在店里的地板上……我想让你从我的这些经历中明白，作为店长想努力做好生意的心情。

做生意中有“两个不好”的地方。

第一个不好是商家“以自己为中心做生意”。有些人做生意不考虑顾客，只考虑自己的销售额和利润，商品的质量下降了也无所谓，是优先考虑销售额和利润的生意。这样的商家是会赚钱，但我认为这样“不好”。

另一个不好是“对顾客好，生意却不兴隆”。虽然商家做的是对顾客好的生意，也很费神拼命，但由于没有抓住要点，所以增加不了回头客，也兴隆不起来。这样一来，商家会容易陷入价格竞争中，做起以自我为中心、无法对顾客好的生意来。

商家做生意的大前提是努力对顾客好，并认真把自己的好意表达出来、传递出去，以让生意兴隆。这理应是生意人的重要使命。

品牌介绍：

掌柜智囊是由创迹软件打造的智慧零售品牌，掌柜智囊面向小微型零售企业提供数字化管理系统及智能店铺解决方案，以构建智慧零售生态为愿景，聚焦美容美发、零售生鲜、玩具母婴、图书文具、甜品烘焙、美妆饰品多个行业业态，着力于为各类实体商户提供智能零售一体化解决方案，产品涵盖PC端、微信端、手机APP、小程序、智能POS、智能收银机、移动支付等各个应用场景，为零售企业提供大数据支持、营销策划建议、进货渠道推荐、智慧数据分析、智能店铺检测等服务，助力零售企业轻松实现数字化、智能化管理，为零售企业创造更大效益，真正做到“我的生意随我意！”。